はじめに
皆さん初めまして、こんにちは。mikanでCS（Customer Success）を担当しておりますnobukoです。
私は今年の4月入社ですのでまだまだ見習い中の身であります！
常に向上心と探究心を持ったmikanメンバーに囲まれながら刺激のある毎日を過ごし、個人的にはアニメ・ワンピースの一員に加入したような気持ちで毎日楽しく業務に励んでいます。
今回は、そんな見習い中の私がCSチームでどんなことをしているかについてご紹介します！
その前に私自身の紹介を少しだけお話ししますね。
＜プロフィール＞
なまえ: Nobuko
あだな: のぶちゃん（mikanメンバーの8割方はこのあだ名で呼んでくれています）
住んでいるところ: 鹿児島県（完全リモートのためメンバーとオフラインでお会いしたことがありません・・・いつかリアルでメンバーに会える日を夢みています✨）
ファミリー: 4人家族で3歳半と1歳半の子どもがいます👦👧
趣味: 最近はもっぱら映画鑑賞です
ストレス発散方法: 走る🏃♀️・運転中に大きめのボイスで歌う
嫌いな家事: 皿洗い
＜大学卒業後＞
大学卒業後地元に戻り、地方銀行に就職。
窓口業務や生命保険、投資信託販売業務を経験→2年間ほど勤務した後、退職。
＜mikanに入社したきっかけ＞
私がmikanに入社したのは、大学時代の友人で現取締役のmizoさんが声をかけてくれたことがきっかけです。
久々の社会復帰に不安だらけでしたが、私のバックグラウンドを理解したうえでの勤務体系提案など、事前に相談させてもらったことで安心して業務を行う姿を思い描くことができました。
おかげで現在とても働きやすい環境で充実した毎日を過ごせています！！！
業務内容
さて、まずはCSチームがどんなことをしているか業務内容について紹介していきます！ CSチームの通常業務や定例MTGはこのような感じです！！
＜通常業務＞
①お問い合せ対応
mikanではメインのお問い合わせ管理ツールとしてHelpshiftを使っています。
②App Store/Google playストアのレビュー返信
③開発チームへの不具合報告
④FAQの作成や変更
＜定例MTG＞
①CSタスク確認
その日のタスクを確認したり共有事項を確認するMTG（毎朝開催）
②CS定例MTG
主に1週間の振り返りを行い次の週に向けての目標・スケジュール等を確認するMTG（週1開催）
③CS開発提案
CSチームと開発チームで不具合を共有し、今後の調査・改善についてなど話し合うMTG（週1開催）
現在、4月入社の私もCSチームのメンバーに頼りながらやっと少しづつ業務に慣れてきました。 最初は初めてのことだらけ＋完全リモートワークのため戸惑うことも・・・
しかし、事前にオンボーディングがしっかり準備されていたことや、わからないところがあればSlackやZoomですぐに回答してもらえる環境が整っていていたためスムーズに業務に取り組むことができました！
予想外の業務！！！
続いて、私がmikan CSチームに入って予想外だった業務についてお話しします！
mikanで働く前の私はCS＝お客様対応、コールセンターのイメージが強くそのままのイメージで入社すると、ところがどっこい！！！！！
こんなこともするの？？？とびっくりした業務がいくつかありました。
その1. Figmaでの簡単な画像作成
mikanではFAQに掲載する画像をCSチームがFigmaを使って作成しています。
私自身はまだこの業務にチャレンジできていないのですが、これを習得した暁にはもう『CS兼デザイナー』を名乗っていいのではないかと思っています。（嘘です）
その2.Redashでユーザーさんの情報を検索
CSチームではユーザーさんの状態を確認するためにRedashというログデータ可視化ツールを使って、情報検索する作業も行います。
機械系に疎い私はRedash画面の開発系な感じを見た時から「えーーーこれ私にできるの？」
と苦手アンテナが発動しましたが、教えてもらうと簡単に検索することができました！
その3.SQLiteで特定の教材を使用可能にする操作
以前「英単語アプリmikan」では、サブスクリプション形式（mikan PRO）とは別に特定の教材を買い切り購入できるサービスを提供していました。（現在は取り扱っていません）その教材が何らかの不具合で使用不可になった場合、暫定対応で教材を利用できるよう対応するのは、もちろん開発チームの出番！！！！！！！
ではなくmikanではCSチームの出番です。
当時SQLiteを知らなかったため、またまた脳内で苦手アンテナが発動していました・・・。
しかし、操作方法をZoomで画面共有しながらわかりやすく丁寧に教えていただいたので現在は問題なく操作できています。
その4.プッシュ通知の作成
CSチームでは毎日19:50に配信している通知の作成も担当しています。
こちらの業務も予想外ではありましたが、どのような通知にすればユーザーさんに学習を促せるだろうかなどと考えながら、毎週当番制で英語のことわざを用いたり、英単語を紹介するなどの工夫して通知を作成しています。
CSチームに入って私が感じたこと
最後に私がCSチームに入って感じた雰囲気やチームの強みをお話しします！
チームの雰囲気
私がCSチームに加入して感じた雰囲気は、和気藹々（わきあいあい）です。 その中でもチームメンバーそれぞれが意見を持ち、どんな意見でも発言しやすくメンバーが肯定的に受け止めてくれる雰囲気が印象的でした。 これは前職の銀行員では味わうことのなかった雰囲気でとても安心したのを覚えています。
それぞれの意見を共有し、ユーザーさんにとってBestな状態は何かと模索する中で、最適なサポート環境を提供できるのではないかと思っています。
MTG時には「和気藹々」な雰囲気ですが、業務中では一転して下記のような印象を持っています。
①業務に取り組むスピードが早いこと
具体的な例を挙げると、毎朝のタスク確認で割り振られたタスクがあると午前中、下手をすると割り振られた直後には完了していることが多々あります。
一見簡単に聞こえるかもしれませんが、お問い合せ対応や不具合対応をしながら別タスクに取り組むのは時間管理等が大変で私個人的には対応までに時間がかかってしまうことが多いのです。そこをパパッとこなしてしまうCSチームメンバーにはいつも驚かされます。
②他チームの進捗に気を配り先を見越して周知等の準備を整えていること
こちらも具体的な例を挙げると、まず他チームがどのような状況にあるのか、どんなことに取り組んでいるのかをNotion、Slack上で積極的に情報収集を行います。
そこで例えば、新機能がリリースされるとわかると「どのような機能なのか」「従来と何が違うのか」「ユーザーさんにはどのように伝えればいいのか」などの詳細について開発チームにヒアリングを行い、それに伴って必要になるであろうFAQ等の作成に即座に取り組みます。この間のスピード感は入社から3ヶ月経った今でもびっくりします。
チームの強み
私が思うチームの一番の強みは「ゆずらない・満足しない」ところだと思います。
一見、少し強めなイメージを持たれるかもしれませんが、ユーザーさんの声を一番聞いているCSチームだからこそのユーザーファースト精神を表した言葉です。
ちなみにmikanには「With User」というValueがあって、まさにそれを体現しているのではないかと思っています。
前Qでは、ユーザーさんからの要望を何とかしてもっと社内に届けられないかということで、今までにきている要望の件数などを遡って全て集計し、ドキュメントにまとめ各チームへの提案書として提出しました。
日々ユーザーさんから要望を多くいただくのですが、いろんな事情でその要望を実現まで持っていくことはなかなか難しいことも多いです。
ですがどれだけのユーザーさんが望んでいるか数値で表したり、実際の声を再度提示することによって社内で再認識できたのではないかと思います。
これまでの要望の数値を出したりする作業は大変でしたが、これこそ「ユーザーさんの声をプロダクトに届ける」というCSの役割をゆずらず、妥協せず実行できたと思っています。
これからもmikanが進化していく中で、しっかりとユーザーさんの声を社内に届けることがCSチーム使命と肝に銘じて業務にあたっていきます💪
まとめ
今回は主に4月入社の私がCSチームの業務・雰囲気についてお話ししました。
mikan CSチームではCS業務を超えて色々なことにチャレンジする機会がたくさんあること、和気藹々としたとても働きやすい環境で仕事ができるという雰囲気は感じていただけたでしょうか？
CSチームではこれからもユーザーファーストの精神で、皆様により良い環境でmikanを使っていただけるよう励んでいきます！
そして最後になりましたがmikanでは一緒に働く仲間を募集しています！
少しでも興味を持たれた方はご連絡お待ちしております🍊
